Lorsqu’une situation problématique ne peut être résolue simplement, ou que l’on n’est toujours pas satisfait, la Loi sur les services de santé et les services sociaux prévoit un mécanisme qui permet à l’usager de faire valoir son point de vue et d’être entendu, écouté, respecté. Il s’agit du Régime d’examen des plaintes dont le but est d’améliorer la qualité des services offerts.
L’amélioration continue de la qualité des services
Lorsqu’elles sont informées de situations problématiques vécues par les usagers, les directions des établissements et les personnes responsables des services doivent apporter les correctifs nécessaires pour y remédier. L’objectif premier est d’améliorer la qualité des soins et des services.
Ainsi, témoigner d’une insatisfaction est un excellent moyen d’améliorer la qualité des soins et des services. C’est une contribution utile tant pour l’usager lui-même que pour l’ensemble des usagers de son établissement.
Le dialogue d’abord!
La situation difficile que peut vivre un usager est-elle le résultat d’un malentendu? Une simple erreur? Peut-elle être résolue sans qu’une plainte ne soit portée? La réponse est oui. L’usager doit d’abord s’adresser à la bonne personne dans son établissement, celle qui est responsable des soins et des services, en vue de l’informer des faits, clarifier la situation et demander des explications. La communication, l’échange et le dialogue avec la bonne personne résultent, dans la majorité des cas, en une résolution du problème. Un simple signalement peut suffire. Mais il faut parfois aller au-delà du signalement.
Qui peut porter plainte?
Tout usager du réseau de la santé et des services sociaux, le représentant d’un usager ou l’héritier ou les représentants légaux d’un usager décédé.
Porter plainte auprès de qui?
L’acheminement d’une plainte aux instances habilitées à les recevoir dépend de la nature de l’acte répréhensible (faute professionnelle, non-respect des droits des usagers, manquement de l’établissement, acte criminel ou violation des droits de la personne), de différentes mesures législatives et d’ententes de service. Le Régime d’examen des plaintes est complexe, mais c’est généralement le commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement qui reçoit les plaintes. Le comité des usagers de l’établissement peut diriger l’usager vers les instances compétentes ou les ressources pertinentes, et l’accompagner dans sa démarche.
Ainsi, dans chaque établissement, un commissaire aux plaintes et à la qualité des services est désigné pour recevoir les plaintes et y donner suite dans un délai de 45 jours. C’est une prescription de la loi. La plainte peut être faite verbalement ou par écrit. Elle sera traitée en toute confidentialité.
Assistance et accompagnement
Pour formuler une plainte, l’usager peut se faire assister et accompagner par :
- le comité des usagers de l’établissement;
- le commissaire aux plaintes et à la qualité des services;
- le centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP).
Deuxième recours possible?
Dans le cas où l’usager n’est pas satisfait de la réponse reçue de l’établissement et des mesures mises en place pour régler la situation, il peut alors s’adresser au Protecteur du citoyen du Québec.
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